En la mitología escandinava, la palabra troll designaba un monstruo maligno que habitaba en bosques o grutas. De éste ser sobrenatural de procedencia noruega se inspira el más moderno concepto de troll que reside en internet: usuarios anónimos que publican mensajes maliciosos, irrelevantes o fuera de contexto en redes sociales y en foros, chats, comentarios de blog, etc. Su principal objetivo es generar emociones negativas, molestar y provocar a la comunidad online, con el fin de conseguir alguna reacción concreta por parte de los usuarios, causar la confrontación entre ellos, sabotear, generar descontento o desconfianza, o sencillamente lo hacen para divertirse. Su éxito es conseguir que los usuarios caigan en su trampa, olviden el motivo principal de la discusión y entren en el juego de la confrontación.

 ¿Cómo actúa un troll en redes sociales?

La gran arma de los trolls es el anonimato, que les permite romper toda norma de convivencia social y, des de la sombra, se sienten valientes para adoptar actitudes acosadoras, maquiavélicas y hasta psicópatas. Crean y publican mensajes con diferente tipo de contenido que pueden incluir insultos, mentiras, ofensas o cualquier comentario que irrite a la comunidad online. Cuando algún usuario pica el anzuelo y se toma en serio sus comentarios, el troll comienza su trabajo: empieza una discusión sin sentido dónde los agravios son los protagonistas y el tema inicial de conversación queda olvidado.

Éstas actitudes que realizan con perfiles falsos, las ejecutan con total impunidad, sin tener que atenerse a ningún tipo de responsabilidad o consecuencia. Si bien es cierto que en el momento actual la represión de los trolls nocivos es posible en el marco legal existente, los juristas y la comunidad de internet se oponen a su regularización temiendo que ésta pueda ir en contra de la libertad de expresión.

¿Qué debemos hacer si los trolls invaden nuestras redes sociales?

En las redes sociales de nuestra empresa u organización pueden invadirnos los trolls con el objetivo de poner en duda nuestra reputación online y nuestra imagen. Es importante distinguir entre un usuario descontento y un troll. En el primer caso se trata de un cliente que muestra una queja o reclamación. Nuestra tarea será investigar qué ha pasado, reconocer nuestro error y aportar una solución. Los trolls, en cambio, no son necesariamente clientes o usuarios de nuestras redes sociales, pero nos pueden hacer mucho más daño:

  • Pueden citar a la organización públicamente de forma ofensiva, desprestigiándola con mentiras o informaciones falsas.
  • Pueden contestar o entrar en un hilo de conversación atacando a la marca de forma agresiva o cuestionando su credibilidad.
  • Pueden crear hashtags para iniciar una campaña de desprestigio.

 

Es importante supervisar las redes sociales y, en el caso de detectar un troll:

  • Identifícalo: Investiga su perfil, indaga el motivo de su interacción en tus redes. Intenta averiguar quien és, de dónde viene, cuándo ha aparecido… ¿Es un cliente con un problema no resuelto? ¿un antiguo empleado? ¿Es la competencia? ¿o es alguein que sencillamente quiere entretenerse y molestar? En función del impacto que tenga el mensaje que nos ha dejado el troll, actuaremos de una u otra forma: redirijiendolo a nuestro canal de atención al cliente, trasladando la conversación a un canal privado para intentar resolver el conflicto de froma amistosa, o tal vez nos plantearemos iniciar acciones legales.

 

  • Monitorízale: sigue el hilo del comentario del troll, fíjate cómo reaccionan los otros usuarios, si lo defienden o si defienden a la marca. Valora si el comentario ha tenido mucho impacto, si ha llegado a un gran volumen de público o si ha pasado más o menos desapercibido. Es importante actuar con rapidez para evitar la propagación del mensaje. Peró también es importante actuar de forma reflexiva, analizando la repercusión que puede tener nuestra respuesta en relación a nuestra reputación, imagen y posicionamiento.

 

  • No lo alimentes: es muy importante no entrar en el juego del troll nutriendo sus interacciones y sus provocaciones. Define bien cuál es la mejor respuesta y en qué canal: en público, en privado, derivado a atención al cliente, etc. Valora si es mejor mostrarte indiferente ante el mensaje, si es preciso bloquearlo o si es necesario emprender acciones legales contra él. Es importante no eliminar el mensaje de la plataforma, si lo hcemos el troll entenderá que nos ha hecho enfadar y puede decidir continuar colgando más comentarios ofensivos.

 

  • Crea tus propias normas de comunidad: define los parámetros que definirán tus redes sociales, de ésta forma quien los sobrepase podrá ser reportado sin problemas. A su vez, es importante establecer unas pautas comunes a seguir por parte de los community managers y administradores de las redes sociales para que todos respondan del mismo modo ante el ataque de un troll.

 

  • Elabora una lista de trolls: te permitirá identificar de forma rápida futuros ataques y saber como gestionar las respuestas con cada uno de ellos.

 

En resumen: ante el ataque de un troll es importantísimo identificar de dónde proviene el ataque, analizar el impacto que ha tenido en nuestras redes sociales y emitir una respuesta rápida, estudiada y que sea coherente con la imagen de nuestra organización o marca.